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银行服务步入后全运时代
发布日期:2009-11-7 21:51:56 所属分类:行业资讯

    全运会在山东的举办,给齐鲁大地,给泉城济南,带来了太多变化。如今的济南,路更宽了,楼更新了,人心更齐了,各项生活设施也更便利了。是挑战,也是机遇,全运会究竟给山东银行业带来了哪些变化?


  笑容更加灿烂


  “微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者因此变得富有,施予者却并不会变得贫穷。它转瞬即逝,却让人留下美好的记忆。”在济南,“微笑服务”不仅得到政府各部门的积极倡导,在与群众生活密切相关的银行业,微笑更成为一面闪亮的“金字招牌”。


  记者随意走进几家银行网点,发现目前济南的营业网点柜台前都摆放了印有“笑脸”和“你微笑了吗”的微笑服务卡,员工人手一册服务行为规范,内容包括着装、礼仪、用语和物品摆放规范。


  “您好,需要办理什么业务?”一句问候,有效排解了顾客可能产生的怨气;一个微笑,让顾客感受到了春天般的温暖。


  据了解,为做好全运会金融服务工作,建行山东省分行确定了包括加强理念教育、加大服务宣传、完善服务制度、推进服务工作、培育服务品牌、开展服务交流、总结活动经验等七个方面的活动内容,推出了加强环境维护、大堂管理、理念教育、运营保障、监督考核、品牌培塑;提高员工技能、服务效率、服务质量、客户满意度、价值创造力、社会美誉度的“六加强、六提高”服务举措和工作目标。


  感受的是舒心惬意,减少的是银行投诉。据统计,2009年前三个季度,驻济银行业机构共接到客户投诉371起,比2008年同期下降33%,答复率100%,满意率100%。


  服务更加方便


  “以前领退休金的时候,我总是要坐公交车到营业网点领取,这不开全运会了嘛,我们小区门口就设了个自助银行,有好几个存取款机哪,可比以前方便多了”家住燕山小区的张大妈热情介绍。


  目前,在济南市的各个营业网点、柜台窗口、自助银行,金融服务都得到了优化和升级,得到了体现和认可。驻鲁各银行业机构从营业网点的卫生环境、设施布置、营业时间等方面着手,对货币兑换、无障碍通道、客户服务电话、残疾人优先窗口、排队机等进行了统一规范的标识;对自助设备、网银终端、排队机、液晶电视、门楣LED显示屏等设备进行了统一检修更换。


  据统计,在人行济南分行协调推动下,全运会主赛区济南市共设立临时服务机构25处,银联、银联商务、银行业机构为各类自助设备及特约商户粘贴银行卡受理标识92340件,发放《银行支付服务指南》86700余份,新建、扩建、改建银行营业网点199个,新增设服务窗口382个,增添ATM机1068台,完成设备检修更新3272台(套),交易成功率高达99.9%。


  银行卡受理环境更优


  你也许有过现金不够、刷卡不能,而放弃购买商品的经历。在如今的山东,这样的经历正在成为过去式。全运以来,山东省内银行卡受理环境已大为改善。


  据了解,为优化全运会银行卡受理环境,工行、建行山东省分行,招行、民生银行济南分行等进一步规范了商户收单业务管理。同时,人行济南分行在全省范围内部署开展了特约商户检查工作,加大对风险商户的防控力度,严把商户准入关,及时做好风险商户排查和封停工作,进一步提高了商户收单业务质量。


  “我们就是要创建安全、高效、便捷的全运支付环境,让社会各界感受到山东银行业优质的金融服务”,人行济南分行支付结算处处长韩媛媛说。


  为确保全运会支付信息安全稳定,有效防范各种银行卡诈骗犯罪案件,山东各级银行业机构还与当地整治办分别建立沟通联系机制,加强支付信息安全管理工作。


  应急处置能力全面提升


  “对于我们的业务系统来说,全运会是一次难得的历史机遇。就像准备一场大考,我们的系统安全和应急处置能力得到了一次大检阅!”某银行有关部门负责人自信的表示。


  银行的业务系统能否安全运行,关系着全运金融服务的成败。各银行业机构认识到这一点,纷纷以全运会为契机,加强安全检查和应急演练,确保业务系统安全运行。


  工行山东省分行与外包服务供应商建立了有效的日常沟通与反馈机制,确保与外包服务商联系渠道的有效性,落实具体联系人、联系方式,与外包服务供应商一起对外包业务突发性事件进行应急处理,及时检查各项业务,防止因业务中断影响系统正常运行。